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Hace unas semanas se pudo leer en un magnífico post de Dolores Reig (@dreig) sobre la cadena de hoteles Sol Meliá, que van a vincular hasta el 20% del salario de los directores de sus hoteles a la opinión de sus clientes a través de la redes sociales, especialmente las recogidas en Tripadvisor.

Claramente en el sector donde las compras por Internet son más importantes, teniendo en cuenta además que más del 50% de las decisiones de compra se fundamentan en información encontrada en la red y que hacemos mucho más caso a una opinión humana que a cualquier recomendación automática, la iniciativa de Sol Meliá es innovadora, valiente pero, sobre todo, inteligente.

Si bien la voz de cliente ya se ha incorporado en la evaluación del desempeño en mundo 1.0 por parte de algunas organizaciones, esta nueva variante plantea diferencias muy importantes:

- Es pública: los resultados son accesibles por cualquier persona.

- Es transparente: los resultados no pueden ser "cocinados" por la organización.

- Son opiniones espontáneas: la gran mayoría, por no decir el 100%, de las opiniones que hoy se incorporan a las organizaciones son sugeridas (la empresa se pone en contacto ex profeso para recabar su valoración), mientras que de esta forma no lo es.

Ante esta situación me surgen algunas cuestiones: La incorporación de la vertiente social a la evaluación del desempeño y a la retribución me parece un concepto muy interesante, pero ¿Es un modelo fiable? ¿Las personas de forma espontánea damos igualmente opiniones buenas y malas o somos más propensos a la queja? Al ser un modelo social, ¿No es manipulable por parte de los interesados o por el contrario este pensamiento vuelve a ser un miedo 1.0? ¿Nos podríamos plantear desarrollar canales sociales ad hoc para valorar a determinadas unidades de la organización? ¿Llegar incluso a la valoración de personas concretas (Mi gestor, mi director de oficina, etc.)?

Planteé está reflexión en mi blog, donde participaron activamente y con buen criterio José Miguel Bolivar, Jordi Cabré Caballería, Pedro Rojas, Alberto Blanco, Santi García, Alfonso Romay y Jorge Cagigas .

La incursión de la web 2.0 en aspectos clave del área del área de recursos humanos como son la evaluación del desempeño y la retribución, ha despertado una reflexión crítica, con luces y sombras y una atractiva mezcla de interés y cautela.

Claramente la apertura de las fuentes de información en un proceso de evaluación del desempeño siempre es interesante como dice Alberto Blanco, por ello incorporar la voz del cliente en un formato 360º es una buena alternativa, y el hacerlo a través de las redes sociales como ha hecho Meliá puede enriquecerlo aún más.

Dicho esto, donde la conversación fue más intensa y surgieron más dudas ha sido sobre la forma en la que se debería aplicar, su fiabilidad y en el peso que una voz externa debe tener en un proceso como este.

En esta línea José Miguel Bolivar recordó el principio, que todos compartimos, que dice que la evaluación es una responsabilidad directa del jefe. Por ello no se debe delegar en terceros, ni siquiera en los clientes, y menos como recalca Jorge Cagigas, ligando de forma automática y directa la opinión de terceros con la retribución variable.

Un aspecto que puede derivarse de la confusión de la fuente con quien debe interpretarla, es la fiabilidad de las valoraciones a través de las redes sociales. Jordi Cabré afirma que el grado de error de este método es altísimo y por tanto su fiabilidad es muy baja, aunque yo creo que ese margen se puede matizar en cada negocio dependiendo del tipo de clientes que participen en las redes sociales, qué hábitos tienen en ellas, si son representativos del conjunto total de clientes, etc.

La evaluación social, o mejor dicho, la utilización de fuentes sociales en la evaluación del desempeño no es comparable a las valoraciones que se obtienen actualmente en algunas empresas a través de la técnica del mystery shopper, como sugería Santi García, ya que la observación profesional es claramente objetiva, con unos escenarios definidos, unos indicadores homogéneos y concretos, y en cambio la valoración social es arbitraria, emocional y subjetiva. En ella una valoración negativa no implica que no se estén cumpliendo los estándares y procesos de calidad establecidos internamente, así como una aportación positiva garantiza lo contrario.

Claramente es un modelo nuevo, una nueva fuente de información que puede ampliar, y nunca debería sustituir, el conjunto de la información que se dispone de una determinada unidad. Parece que tiene sus riesgos, tanto el vincularla directamente a la retribución, como el darle demasiado peso, ya que puede hacer perder objetividad, desenfocar a los evaluados, haciéndoles poner demasiado foco en la forma más que en el fondo o incluso confundir sus prioridades.

Pero sin duda es un aspecto que no hay que perder de vista. Es una nueva tendencia. Otro ejemplo de cómo la web 2.0 se cuela poco a poco en las organizaciones decidida a cambiar la forma en la que se gestionan las personas.

Muchos más debates veremos al respecto, con sus defensores y sus detractores, pero sin duda todos con el fin de tratar de comprender un fenómeno sin parangón que ha venido para quedarse y que no podemos ni ignorar ni desdeñar, solo podemos subirnos a la ola 2.0 y poner nuestro granito de arena en tratar de comprender y aprender de él.